仕事仲間、会社を守る為のクレーム対応方法
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こんにちは、ランチです（＾ν＾）
クレーム対応って難しいですよね！
初期の対応が悪いと、どんなに丁寧に説明しても。。。
聞く耳持ってもらえず、取り返しのつかないことに。。。
なんてなりかねません。
様々なパターンに別れたクレーム対応法をご紹介します。
この記事を読んでくださる方は、自らクレーム対応するような立場の方だと思います！
会社、仲間を守るのはあなたの対応次第！
少しでも身につけていただき、より良い職場を作っていきましょう！
クレームの種類
- 正当なお客様からの言い分
- 金品や商品目当てなど
- 急増している大衆のモンスター
ホワイトゾーン
上記１の普通のお客様からの正当な要求や苦情
クレームと呼ばれる大多数はこちら
ブラックゾーン
ホワイトとは真逆
金品目当てのプロのクレーマーです
詐欺や恐喝まがいで悪質なクレーマー
また、普段は普通のお客様が日頃の鬱憤を晴らすような嫌がらせをしたり
お詫びなど（金品など）に味をしめて意図的に金品を狙ったクレームを起こしたりする場合
グレーゾーン
昨今一番増加していると言われています
一般の方々がモンスター化するケースが増加傾向にあります
普段善良な方が、詐欺師まがいな行動に出たり、理不尽な要求をするようになってきました。
グレーゾーンの相手の要求が何なのか、目的は何か
それを見極めるのが、とても難しいです。。。
『企業相手に正論で論破していることに優越感を覚える方』
『担当者を困らせるのに快感を得る方』
『孤独感を埋めたくて話し相手が欲しい場合』
以上のように、クレームをつけること自体を目的化したりなっている場合があります。
近年では、超高齢化社会となり、高齢者のクレーマー（シルバーモンスター）
が大きな脅威となっています
特に、団塊世代のクレーマーは現役時代の知恵を武器に、担当者を論破するのが目的の場合がよくあります
また、自身の存在価値を認めて欲しくてクレームという形で爆発してしまう場合もあります
長時間の対応にもかかわらず、要求がわかりにくく、最終的に何が言いたいのか分からないという
状況になりがちです。
要注意な要求例
- 欠陥があった商品・サービスの代金以上の高額な賠償の要求
- 自分の過失を隠したり、細工して、不正な返品、返金を求める
- 精神的ダメージを受けたとして、慰謝料を要求する
- 従業員の接客態度に文句をつけて、その従業員の解雇を要求
- 自分だけの特別待遇を要求する
- 実現不可能な業務改善や、是正措置を求める
- 過失に対しての謝罪文、詫び状、社告を強要する
- 土下座を要求する
クレーム対応の３ステップ
いきなり怒鳴られて、パニックに陥らないように、要点を３ステップ覚えましょう
ステップ① お詫び、傾聴
まず、目線を低くしお詫びをします、相手をクールダウンさせることを優先。
最初のこの段階では、お客様の要求が正当である場合が多いので、
相手の話をしっかり聞く姿勢を貫きましょう！！
クレームの多くは、誠心誠意、真摯にお詫びすれば収束に向かいます
ここは解決の最初のチャンスです！
できるかぎり、「謝って済む問題」に持ち込み、長期化させないように！
具体的な謝罪方法はあとで、記載します。⬇︎
ステップ② クレームの実態把握
ここで、お客様の言い分をきき、妥協点を見つけられれば解決の２回目のチャンスがきます
クレームの実態を把握する段階に移ります。
相手の言い分から、動機や目的を見極める為に、受けの姿勢で臨みます
ステップ③ クレームの要求を拒否
クレーム対応で、主張の背後に金銭や特別待遇などの要求がみられたら、危険ラインを超えた判断しましょう
そうなると、
『お客様』ではなく、『悪質なクレーマー』
として対応を改めましょう！！
要求には応じず、放置して相手が退却するのを待ちましょう！
ここが、クレーム解決の最後のポイントです！
解決のプロセスを理解し、平常心での対応を心がければ、
相手のペースに巻き込まれにくくなるでしょう！
具体的な謝罪術
- 相手に与えた「不快感」に対してのお詫び
- 相手が感じた「不満」に対してのお詫び
- こちらの「手際の悪さ」に対してのお詫び
１の場合
「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」
２の場合
「ご不便（ご迷惑）をおかけして、申し訳ございません」
３の場合
「お手間をとらせてしまい、申し訳ございません」
このように、限定的なお詫び文句でお詫びしましょう
仮に、「謝ったんだから責任とれ！」
のように詰め寄られたとしても、
「私どもの過失を認めて、補償するという意味ではございません」
と自身を持って切り返せます！
「悪いと思ってるだろ！誠意を見せろ！」
など罵って来る場合は、悪質性が高いと判断しましょう。
初期対応でのお詫びは、相手の怒りのクールダウンを図るとともに、
クレームの悪質性を測るバロメーターになるものです。
絶対使ってはいけない言葉
せっかくお詫びしていても、不用意な一言で、相手を激昂させてしまうケースは少なくないです
代表的な言葉が、
『だから』『だって』『でも』
です
この言葉たちは、クレーム対応では絶対に使わないようにしましょう
相手の話が的外れだったりしたら、つい口にしてしまいそうですが、
相手から、「上から目線」「逃げ腰」「反抗的」などと捕らえられ、
クレームを長期化させてしまう最悪のフレーズです
対応に使うべき言葉
上記とは逆に、
『失礼します』『承知しました』『すみません』
といった言葉を使いましょう。
これらは、相手の感情を一度受け止める傾聴のフレーズです。
悪意を含んだクレーム出ない場合なら
担当者のピンポイント謝罪と、傾聴の姿勢で解決の糸口は見つかるでしょう
相槌を打つのも効果的な場合もあります
- ストレートに相手に同調する→『はい』『そうですね』
- やや強めに相手の意見に賛同する→『ごもっともです』『おっしゃる通りです』
- 感嘆を込めて相手の話に同調する→『そんなことがあったのですか』『そうなんですね』
すごい話術や論理的に相手を説得しなくても、
相槌を上手くうつことで、怒りがおさまり、クレームが収束することもあります。
妥協点を見出す
誠意を持って対応してもなかなか許してもらえないお客様の場合、
担当者は、絶対に解決を急がないようにしましょう！！
焦って解決策を出そうとすると隙が生じます。
そのけっか、クレーマーの言いなりになり、事態を悪化させかねません。
その『初期対応の焦り』が二次クレームを引き起こしてしまいます
謝って許してもらえないクレームを解決するには、
原因を明確にしなければいけません
『事実の確認』『相手からの聞き取り』
の両面から実態を把握しましょう！
Point！
時間を浪費しないこと！
そこに割ける時間を決めて、冷静になりましょう。
そうすることで、クレーマーのペースにのせられにくくなり、焦りからの二次災害を未然に防げます
長くても３０分もあれば、クレームの実態はおおよそ把握できると思います
その過程で、お互いの妥協点や落とし所が見えてくるでしょう
○『ここからはできない』を決めておきましょう
できないことはできません
「私どもにも、できることとできないことがあります。そこをご理解ください。」
と相手にキッパリ伝えましょう
ボーダーは業種や実態、クレームの背景で異なりますが、
いずれの場合も、公正公平の原則に則った上で、それぞれの企業や団体のポリシーや実情、
クレームの内容に合わせた基準を設けてください。
※安易に金銭で収束させては、その評判が広がり、別のクレーマーの標的にされるので注意！！
○クレームには、複数で対応しましょう
- 一人が相手とのやりとりの証人になれる
- 「聞き役」「記録役」など、役割分担が可能
- 仲間がいることで、心強い！
特に、過剰な要求をするクレーマーには、複数で対応するのが鉄則です！
話の切り上げ方
まず、説教型のクレーマーに対する方法
いつまでも話の付き合うのは、業務に支障が出るのみならず、クレーマーに取り込まれる危険性があります。
このような相手と向き合うには、
傾聴の姿勢を頭におきながら、時間を区切って対応しましょう！！
例えば、
○発生現場では５分対応すると決め、それ以上長引く場合は別室で対応する。
など、ルールを決めておきましょう
移動することで、相手のクールダウンにも繋がります。
○アンケートに回答し、提出してもらう
まだ終わっていない！と言われたら、
「申し訳ありませんが、今は時間がありません。このアンケート用紙にご要望をお書きください。
お名前と連絡先もお願いいたします。あとでお返事いたします。」
と提案しましょう
住所、氏名を記入してもうことで、クレームの悪質性が測れます。
名乗った上で苦情を申し立てるのであれば、その主張の信憑性は高いと考えられます！
○長電話もキッパリと対応する
電話が長引いたり、頻繁にかかってくる場合も、時間を区切りましょう
ただし、
「何度もお電話いただいておりますが、、、」
など、曖昧な言い方では、納得してもらえません！
『○月○日から今日まで、合計○回の電話をいただいております。一回の電話も○分以上です。
申し訳ありませんが、次からは、一般的なお話には対応しかねます。』
のように、電話の回数など、数字として見えるようにして告げましょう。
電話を細切れにするのも効果的です！
『誠に申し訳ございませんが、今結論を出すことはできませんので、一度電話を切らせていただきます。』
口調は丁寧にしつつも、キッパリ会話を終わらせましょう。
ただし、
従業員が、個人の判断でこのような対応をとると、摩擦の元になるので、
会社で一本のしっかりしたルールづくりが大切です！
最終段階の対応法
○組織でフォローし合おう！
ここまで話した内容を実行したとして、それでもまだ不当な要求を続けてくるようなら、最終段階です！
相手のペースに巻き込まれないように注意してください
クレーム対応で焦りが禁物な理由は、実はクレーマーの方が時間に追われている側面もあります
大声で論破したり、持論を押し出したり、確信犯的クレーマーは持久力はなく、短期間で決着を付けたいと考えています
解決を急がないと決めたなら、組織として対応し、多数で協力することが重要です。
クレーム対応は組織のフォローが不可欠です。
持久戦に持ち込めば、次第にクレーマーは掴み所を見失い、手詰まりになるでしょう！
もし、これでも引き下がらず、暴力をふるったり、業務妨害をするようになったら、警察対応の段階です！
○積極的放置！
最終段階としてやることは、『放置』です。
組織として打つべき手を全て売ったら、あとはアクションを起こさず、相手が諦めて引き下がるのを待てばいい！
「恐れ入りますが、ご要望にはお答えできません」
と、回答して、あとは何も取り合わないようにするだけです！
これは『積極的放置』と言えます。
組織が一丸となって「NO」を告げたあとは、安易に相手の要求に応じないことが大切です！
無理難題には毅然と断る技術
○断りの三段話法
①『すみません』
→丁寧な口調で拒否の意思を伝える
②『恐れ入りますが、〜〜できません』
→クッション言葉を添えて、はっきり断ります
③『無理です（できません）』
→断定的に拒否します
裁判を見越した「警告の５ステップ」
クレームの現場において、次のステップを踏みましょう！
①「これ以上は対応できません」
②「業務の師匠になります」
③「お引き取りください」
④「警察に通報します」
⑤「警察に通報しました」
○クレームで役立つ法律知識
- 不退去罪
- 威力業務妨害罪
- 強要罪
- 脅迫罪
- 恐喝罪
以上、５つはかなり当てはまることが多いので、知識として知っておきましょう！
まとめ
クレーム対応は、一人で行わず、組織でチームを組んで対応しましょう。
初期対応がよければ、二次クレームも起きないでしょう。
マニュアルや、対応手順など、一本化したものを作成しましょう。
様々なパターンのクレーマーが増えつつあります。
きちんとした要望の場合もありうるので、初期対応、聞く姿勢はしっかりしましょう
最後に、
この記事を読んでいただき、少しでもクレームへの心の準備ができ、良い対応ができれば幸いです！